Suporte Técnico
Suporte Técnico
O processo de atendimento ao público (técnicos e professores), é realizado a partir da ferramenta GLPI (Gerenciador Livre de Infraestrutura), que nos permite gerenciar os chamados externos.
GLPI Utilizamos o GLPI como sistema principal de registro, acompanhamento e resolução de chamados externos.
O atendimento segue o seguinte fluxo:
1 - Abertura de Chamado -> Os usuários externos acessam a url https://suporte.ensinomedio.org para registrar suas solicitações. -> É importante que o chamado contenha uma descrição clara do problema e anexos relevantes.
2 - Triagem Inicial -> A equipe de suporte realiza a triagem dos chamados, definindo a prioridade.
3 - Encaminhamento -> Os chamados são direcionados ao colaborador ou setor competente conforme a natureza da demanda.
4 - Atendimento -> Toda comunicação com o solicitante é registrada no chamado.
5 - Encerramento -> Após a resolução, o chamado é encerrado com a devida justificativa e documentação. -> E o solicitante é notificado automaticamente pelo sistema.
Indicadores e Relatórios
O GLPI permite a geração de relatórios periódicos sobre volume de chamados, tempo médio de atendimento, chamados por categoria, entre outros. Esses dados são utilizados para melhoria contínua dos processos de suporte.
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Equipe de Suporte A equipe é composta por técnicos especializados em diversas áreas (infraestrutura, sistemas, redes, etc.). O atendimento é realizado em horário comercial.
Contato Para dúvidas sobre o uso do GLPI ou problemas no acesso ao portal, entre em contato com o suporte interno pelo e-mail: ti@institutoinovativa.org