Editing Suporte Técnico

<b>Suporte Técnico</b>

O processo de atendimento ao público externo, à princípio, técnicos e professores, é realizado a partir da ferramenta GLPI (Gerenciador Livre de Infraestrutura), que nos permite gerenciar os chamados externos.

GLPI
Utilizamos o GLPI como sistema principal de registro, acompanhamento e resolução de chamados externos.

O atendimento segue o seguinte fluxo: 
 Abertura de Chamado 
 *Os usuários externos acessam a url [https://suporte.ensinomedio.org https://suporte.ensinomedio.org] para registrar suas solicitações.
 *É importante que o chamado contenha uma descrição clara do problema e anexos relevantes.

 Triagem Inicial
 *A equipe de suporte realiza a triagem dos chamados, definindo a prioridade.

 Encaminhamento
 * Os chamados são direcionados ao colaborador ou setor competente conforme a natureza da demanda.

 Atendimento
 <!--O técnico realiza o atendimento conforme SLA definido.-->
 *Toda comunicação com o solicitante deve ser registrada no chamado.

 Encerramento
 *Após a resolução, o chamado é encerrado com a devida justificativa e documentação.

 O solicitante é notificado automaticamente pelo sistema.

Indicadores e Relatórios
O GLPI permite a geração de relatórios periódicos sobre volume de chamados, tempo médio de atendimento, chamados por categoria, entre outros. Esses dados são utilizados para melhoria contínua dos processos de suporte.

Equipe de Suporte
*A equipe é composta por técnicos especializados em diversas áreas (infraestrutura, sistemas, redes, etc.).
*O atendimento é realizado em horário comercial, com possibilidade de plantão em casos críticos.

Contato
Para dúvidas sobre o uso do GLPI ou problemas no acesso ao portal, entre em contato com o suporte interno pelo e-mail: ti@institutoinovativa.org

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